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COLUMN
コラム

【シリーズ:セキュリティ】マネジメント – サービスマネジメント(1)

2018年12月18日

サービスのマネジメントは、単純にサービスを実践するだけでなく、顧客にとっての価値を想像することが重要です。

シリーズ:セキュリティ マネジメント

サービスマネジメントの目的・考え方

ITIL(※別記事で説明しますが、ITサービスマネジメントのフレームワークの事。)では、サービスマネジメントを「顧客に対し、サービスの形で価値を提供する組織の専門能力の集まり」と定義していて、システムの保守、運用など、ITサービスとしてとらえ体系化して、適切なサービス品質で、サービス価値を提供します。

顧客満足度も考えて、サービス提供者だけではなく、ユーザの遵守事項も決定します。

サービスマネジメントの構築手法

ITサービスマネジメントでは、PDCA(Plan 計画、Do 実行、Check 点検、Act 処置)のマネジメントサイクルによりサービスマネジメントの目的を達成します。それに基づき、ITサービス全体をマネジメントする仕組みにITSMS(IT Service Management System:ITサービスマネージメントシステム)を構築します。

サービスマネジメントの構築手法は以下になります。

1.ベンチマーキング

業務mプロセスのベストプラクティスを探して分析します。
それを指標(ベンチマーク)にして、現状の業務のやり方を評価して、変革に役立てる手法になります。
現状とベストプラクティスの差異を分析することを、ギャップ分析といいます。

2.リスクアセスメント

ITサービスにかかわるリスクを洗い出して、リスクの大きさや、許容できるリスクかどうかということと、対策の優先順位などを評価します。

3.CSFとKPIの定義

ITサービスマネジメントが成功したかどうか、あいまいにせずに確実に評価するため、CSF(Critical Success factor:重要成功要因)を定義します。

そして、そのCSFが実現できたかどうかを確認する指標として、KPI(Key Performance Indicator:重要業績評価指標)を設定します。

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