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コラム

【シリーズ:セキュリティ】マネジメント – サービスマネジメント(2)

2018年12月19日

サービスマネジメント(1)の続きです。

シリーズ:セキュリティ マネジメント

ITIL(Information Technology Infrastructure Library)

ITサービスマネジメントのフレームワークを、ITIL(Information Technology Infrastructure Library)といい、現在はデファクトスタンダードとして世界中で活用されています。

ITサービスマネジメントに対するベストプラクティスがまとめられたもので、ITILを基にした規格がJIS Q 20000 (ISO/IEC 20000)になります。

JIS Q 20000は、ITSMSの構築にあたり、適用する運用管理手順でもあります。ITILがベストプラクティスとし、このようにすればいい、という手法であるのに対して、JIS Q 20000はITSMS適合性評価制度として、ITSMSが適切に運用されていることを認定する為に使います。

ITILは、サービスライフサイクルからサービスマネジメントにアプローチします。

サービスライフサイクルは、サービスマネジメントの構造、様々なライフサイクル要素の関連などについての組織モデルになります。

サービスライフサイクルには5段階あって、各関係は次のようになります。

1.サービス戦略
ITサービスの指針を定義する段階

2.サービス設計
適切なITサービスを設計及び開発する段階

3.サービス移行
サービスの実現を計画立案及び管理する段階

4.サービス運用
サービスの提供とサポ―地に必要な活動をする段階

5.継続的サービス改善
ITサービスの有効性と効率性を継続的に改善する段階

ITILにおけるサービスライフサイクル

SLA

サービスの提供者と委託者との間で、提供するサービスの内容と範囲、品質に対する要求事項を明確にし、さらにそれが達成できなかった時のルールも含めて合意しておくことを、SLA(Service Level Agreement:サービスレベル合意書)といいます。

サービス時間、応答時間、サービス及びプロセスのパフォーマンスなどの目標を設定します。

要求事項を明文化した文書や契約書もSLAといい、ITILでは、サービス設計のサービスレベル管理プロセスで文書化されます。

また、サービスレベルを管理することを、SLM(Service Level Management:サービスレベル管理)といいます。

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