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【シリーズ:セキュリティ】マネジメント – サービスのマネジメントプロセス(関係プロセスと解決プロセス)

2018年12月27日

関係プロセスは、サービス提供にかかわる他の組織の関係者を適切に管理するためのプロセスになり、「事業関係管理」「供給者管理」があります。

解決プロセスは、インシデントと問題を適切に解決する為のプロセスで、「インシデント及びサービス要求管理」「問題管理」があります。

シリーズ:セキュリティ マネジメント

関係プロセスの事業関係管理

サービス提供者と顧客との間の良好な関係を買う率するための活動です。

苦情の処理や顧客満足度の測定、分析を行い、レビューします。

関係プロセスの供給者管理

サービス提供者が、委託などでさらにサービスマネジメントプロセスの導入や移行のための供給者(サプライヤ)を用いる場合に、その供給者の管理が必要になります。

運用を委託する場合、運用レベルの保証の為、OLA(Operation Level Agreement:運用レベル合意書)を作って契約します

解決プロセスのインシデント及びサービス要求管

顧客へのサービスの回復を迅速にし、提供を継続させるため、インシデントの対応、またはサービス要求の対応を行います。

インシデント発生時、出来る限り迅速に通常の状態を再開させるためのプロセスになるのが、インシデント管理です。

ITサービスの計画外の中断、品質の低下をインシデントといいます。

記録、識別分類)して、優先度を付けます。インシデント発生時に早急に行われるサービスへの影響を低減、あるいは除去する方法を回避策ワークアラウンド)といいます。

また、重大なインシデントに発展する前段階であるヒヤリハットも管理します。

解決プロセスの問題管理

一つ、または複数のインシデントの根本原因が問題になります。その問題を突き止め、登録して管理するのが問題管理になります。

問題の根本原因を見つけて診断するにあたり、調査を行います。原因を突き止め、対応することで、インシデントの再発を防止する予防処置とします。

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